Incidencias atendidas bajo SLAs
Clasificar y atender casos según su impacto, urgencia y alcance, dentro de los SLAs acordados.
Servicio · Continuidad operativa
Soporte de sistemas y aplicaciones para sostener la operación
Atendemos incidencias funcionales, coordinamos su resolución y convertimos el aprendizaje operativo en estabilidad, mejor uso y evolución de soluciones críticas.
Continuidad para los sistemas que sostienen tu operación
Atendemos incidencias, estabilizamos y mejoramos de forma continua los sistemas y aplicaciones que ya usas, con prioridades y responsables acordados contigo.
Para: equipos que operan plataformas de planeación, ejecución, analítica o toma de decisiones y necesitan un soporte administrado.
Especialización
Soporte experto en Blue Yonder, Odoo y bases de datos
BTC brinda soporte experto sobre Blue Yonder, Odoo y bases de datos. La cobertura de cada servicio se define por aplicación, usuarios y criticidad, y queda documentada en el catálogo de servicio.
Resultado del servicio
Continuidad, trazabilidad y evolución
El soporte conecta la urgencia de cada incidencia con el impacto de negocio y conserva evidencia para reducir recurrencia y priorizar mejoras.
Causas y soluciones trazables
Documentar diagnósticos, validaciones y conocimiento para evitar ciclos repetidos de corrección.
Mejora continua, seguimiento y capacitación
Convertir patrones de uso e incidencias en un backlog priorizado de mejoras, seguimiento y capacitación a usuarios.
Punto de partida
¿Cuándo hace falta estructurar el soporte?
La atención depende de esfuerzos aislados
- Los usuarios no saben dónde reportar ni qué información incluir.
- Los casos críticos compiten con solicitudes de bajo impacto.
- Negocio, tecnología y proveedores trasladan responsabilidades.
- Las soluciones se aplican sin documentación ni seguimiento.
Un servicio conectado con la operación
- Canales, alcance, severidades y niveles de servicio son explícitos.
- Cada caso mantiene contexto funcional y trazabilidad técnica.
- El conocimiento se transfiere y actualiza con cada resolución.
- Los patrones alimentan prevención, capacitación y evolución.
Modelo de atención
Del reporte a una solución validada
El flujo se ajusta a los niveles de servicio y al ecosistema de cada organización, manteniendo comunicación y evidencia de principio a fin.
Recibir y clasificar
Capturar contexto, impacto, urgencia, alcance y evidencia del caso.
Diagnosticar
Reproducir la situación y distinguir configuración, datos, integración, uso o proceso.
Resolver o coordinar
Aplicar la solución o gestionar al equipo y proveedor responsables.
Validar y comunicar
Confirmar con el usuario, documentar la resolución y cerrar contra el acuerdo.
Prevenir y mejorar
Analizar tendencias y priorizar conocimiento, controles, capacitación o evolución.
¿Cómo ayuda BTC?
Soporte funcional conectado con usuarios y tecnología
SS/01
Modelo de servicio
Definimos alcance, severidades, niveles de atención, canales, responsabilidades y rutas de escalamiento.
Gobierno- Catálogo y cobertura
- SLA y prioridades
- Roles y escalamiento
SS/02
Atención funcional
Diagnosticamos incidencias, coordinamos soluciones y mantenemos informados a usuarios, tecnología y proveedores.
Operación- Gestión de casos
- Validación funcional
- Monitoreo y comunicación
SS/03
Mejora continua
Usamos tendencias, recurrencia y necesidades de los usuarios para priorizar acciones preventivas y evolutivas.
Evolución- Base de conocimiento
- Análisis de problemas
- Backlog de mejoras
Servicios conectados
La continuidad comienza antes del go-live
El modelo de soporte se prepara durante la implementación y evoluciona con los procesos, las aplicaciones y las necesidades de los usuarios.
Desarrollo e Implementación de SistemasPrepara transferencia, criterios de estabilización y transición a soporte.
Gestión del Cambio y de ProyectosRefuerza capacidades y adopción durante el arranque y la operación.
Ecosistema tecnológicoConoce las plataformas con las que BTC acompaña procesos de Supply Chain.
Entregables
¿Qué deja un soporte de sistemas estructurado?
Catálogo de servicio
Alcance, exclusiones, canales, horarios, severidades y niveles de atención.
Matriz de responsabilidades
Roles de usuarios, soporte, tecnología y proveedores por tipo de caso.
Flujo de incidencias
Registro, diagnóstico, escalamiento, validación, comunicación y cierre trazables.
Tablero de servicio
Volumen, severidad, tiempos, backlog, recurrencia y cumplimiento de acuerdos.
Base de conocimiento
Soluciones, procedimientos, decisiones y guías operativas reutilizables.
Backlog evolutivo
Problemas recurrentes, mejoras y capacitación priorizados por impacto y esfuerzo.
Soporte internacional para continuidad operativa
BTC publica un caso de bebidas y snacks con una operación multipaís que enfrentaba barreras de idioma, zonas horarias y coordinación entre usuarios y proveedores.
El modelo de soporte multilingüe incluyó resolución de incidencias, validación de soluciones, monitoreo de herramientas críticas y seguimiento continuo. El caso reporta respuesta más rápida a situaciones críticas, herramientas más confiables y mayor continuidad en horarios extendidos.
Alcance de la evidencia: son resultados cualitativos del caso publicado; esta página no agrega cifras ni los extrapola a otra operación.
Ver caso de soporte internacionalPreguntas frecuentes
Antes de definir el soporte
¿BTC ofrece soporte técnico o funcional?
El alcance se define por solución y necesidad. BTC puede concentrarse en soporte funcional y coordinar con tecnología o proveedores cuando la resolución requiere intervención técnica.
¿El servicio aplica solo después de una implementación de BTC?
No necesariamente. Se puede estructurar la transición desde un proyecto existente si hay documentación, acceso, responsabilidades y criterios de atención suficientes.
¿Cómo se diferencia una incidencia de una mejora?
Una incidencia afecta el comportamiento o servicio esperado; una mejora amplía o cambia la solución. Separarlas permite atender urgencias y gobernar el backlog evolutivo con criterios distintos.
¿Qué se necesita para definir un modelo de soporte?
Se necesitan las aplicaciones y usuarios en alcance, la demanda de casos, su criticidad, los canales, los proveedores y las responsabilidades actuales. Con esa base se acuerdan cobertura, prioridades, niveles de atención, escalamiento, comunicación y criterios para gobernar incidencias y mejoras.
Siguiente paso
Diseñemos un soporte alineado con la criticidad de tu operación
Podemos comenzar por revisar las aplicaciones, los usuarios, la demanda de casos, los proveedores y los niveles de atención requeridos.